L’intelligence artificielle (IA), par ses capacités d’améliorer la productivité, d’enrichir l’offre de service et d’aider les décideur.es à mieux comprendre et exploiter les données, s’invite dans toutes les organisations. La fonction publique au sens large et le monde municipal en particulier peuvent être de grands bénéficiaires de cette révolution technologique. Examinons la question.
L’intelligence artificielle, terme générique, décrit une vaste gamme de méthodes, de technologies, d’algorithmes, dont la finalité est d’automatiser des tâches qui habituellement pourraient être conduites par des humain.es.
Plusieurs familles de technologies d’intelligence artificielle cohabitent et leur diversité permet de remplir des missions très diverses : classer ou décider, traduire ou écrire un document, analyser des données, extraire ou trouver des informations, produire des images, par exemple.
L’apprentissage automatique est l’une de ces familles. Elle regroupe des algorithmes, dont l’apprentissage profond (deep learning) fait partie. Ces algorithmes, en utilisant des données, permettent d’entraîner des modèles. Ces modèles pourront avoir des missions variées : prendre une décision, classer une information ou un document, choisir la meilleure solution.
D’autres familles de technologie, telles que les modèles génératifs, sont capables d’écrire des textes, de produire des traductions, d’analyser des documents ou de produire des images.
L’IA, un atout pour le service aux citoyen.nes
Dans un contexte économique ou pour l’amélioration de la productivité, tout en maintenant une qualité de service irréprochable, l’intelligence artificielle peut offrir des services améliorés ou nouveaux aux citoyen.nes.
Ces citoyen.nes, de plus en plus autonomes avec les technologies digitales comme les applications mobiles, gestion de demandes et de services par Internet, deviennent plus exigeant.es. Habitués aujourd’hui à ce qu’une décision de crédit hypothécaire puisse être obtenue en ligne en quelques minutes, ou que l’accomplis sement d’une formalité de base avec un commerçant puisse être conduite avec un robot conversationnel sans avoir à subir de longues attentes téléphoniques, l’usager. ère de services publics tend à exiger le même niveau d’agilité et d’efficacité lors de l’accomplissement des formalités en lien avec un service public.
Amélioration de la vitesse de prise de décision, efficacité des agent.es avec lesquels il interagit, bonne gestion des fonds publics, nombreuses sont les fonctions d’une municipalité qui peuvent être améliorées, augmentées, ou prises en charge en tout ou en partie par l’intelligence artificielle.
Quelques exemples. S’il n’est pas toujours possible d’automatiser complètement une tâche impliquant une décision, il est souvent possible d’en prendre en charge une partie avec l’intelligence artificielle.
La délivrance de toutes les formes de permis, de subventions, et plus générale ment tout type de décision en relation avec une demande provenant d’un usager.ère est un bon exemple : dans de nombreux cas d’usage, l’autorisation est une simple formalité et seules quelques demandes requièrent une analyse humaine poussée. Il serait possible d’imaginer une délivrance de permis de construire ou de démolir automatisée dans 90 % des cas, grâce à un système d’intelligence artificielle, capable par ailleurs de requérir une intervention humaine pour les 10 % de cas restants.
On peut imaginer aisément la transformation de la relation entre une municipalité et ses administré.es, que pourrait apporter l’IA, si celle-ci était capable de leur donner une décision – aujourd’hui traitée manuellement en semaines, voire des mois – instantané ment, en ligne en quelques secondes ! Les banques en sont capables, les assurances en sont capables. Dans certains pays à forts investissements publics dans la digitalisation et l’utilisation d’intelligence artificielle comme l’Estonie, 2500 services dont 500 à destination des citoyens sont donnés en ligne.
L’IA pour améliorer le fonctionnement de l’organisation
L’IA peut aussi produire des effets importants dans le fonctionnement de l’organisation. L’Interaction automatisée avec l’usager.ère en utilisant des robots conversationnels, qui peuvent aujourd’hui être vocaux, c’est-à-dire pouvant parler au téléphone, en est un exemple. Mais une multitudes d’autres activités peuvent bénéficier de l’IA.
Production de documents, traductions de qualité, en utilisant l’IA générative, bonne gestion des archives, de l’accès à l’information. Les gains produits par l’intelligence artificielle, on le voit, peuvent bénéficier à la productivité de l’organisation dans son ensemble.
Les méthodes de gestion de grands volumes de données peuvent aussi aider les organisations à mieux gérer leurs actifs. Des outils très sophistiqués – qui intègrent l’IA – aident aujourd’hui des agent.es publics à optimiser la gestion du patrimoine immobilier de grandes villes ou à améliorer la maintenance préventive de ses équipements. La Société de transport de Montréal (STM) – opératrice de transport urbain à Montréal – par exemple, a mis au point de nombreux outils exploitant les données et l’IA pour améliorer la maintenance préventive de ses équipements. Avec des modèles d’IA correctement configurés, on peut prévoir la panne d’un bus, d’un métro ou d’un véhicule de police, et changer la pièce préventivement.
Même les arbres d’une ville peuvent bénéficier de l’IA ! Au Québec, la Chaire de recherche sur la forêt urbaine de l’Université du Québec à Montréal (UQAM) aide de nombreuses municipalités, en utilisant plusieurs méthodes d’IA, à gérer au mieux leur patrimoine sylvicole.
Dans plusieurs pays d’Europe, l’administration fiscale, par exemple, utilise des méthodes à base d’Intelligence artificielle pour améliorer le recouvrement fiscal ou détecter les appels d’offres frauduleux. En analysant les données avec les algorithmes appropriés, il est possible d’identifier les fraudeur.ses et de réduire l’économie parallèle.
Comment intégrer l’IA dans une municipalité
Aujourd’hui, l’intégration de l’Intelligence artificielle dans les organisations gouvernementales, et les municipalités n’y échappent pas, est souvent difficile. Le point commun de toutes les organisations publiques est d’avoir mis en place des solutions informatiques depuis des décennies. Des systèmes informatiques complexes, souvent assemblés sans stratégie coordonnée, sont devenus difficiles à faire évoluer. Leurs données – essentielles pour déployer l’IA– sont souvent difficiles d’accès et rarement documentées (ce qui les rend quasiment inutilisables). On a pu le voir avec le projet SAAQclic ou le logiciel de paie PHENIX.
Les investissements ou la volonté publique ne suffisent pas puisque la transition vers l’intelligence artificielle doit se faire avec une base de données solide, fiable et correctement architecturée, une infrastructure informatique moderne, capable d’évoluer, et dont les données sont accessibles et documentées.
Si installer les modèles génératifs tels que Copilot de Microsoft est relativement simple et rapide, puisque prise en charge en même temps que l’évolution des moyens bureautiques, il n’en va pas de même pour les applications d’IA plus innovantes. Et Copilot, ou plus générale ment les technologies d’IA intégrées dans des applications de gestion telles que des Customer Relationship Management – Gestion de la relation client (CRM-GRC), des Systems, Applications, and Products in Data Processing (SAP), ne suffisent pas pour déployer toutes les applications innovantes que nous venons de décrire. Ils améliorent la productivité de l’individu et l’efficacité de l’organisation, mais ne permettent que rarement de déployer des services innovants.
La principale difficulté pour l’organisation publique, et la municipalité ne fait pas exception, sera pour déployer les dernières technologies de l’IA et transformer radicalement l’expérience des citoyen.nes, de repenser son système d’information et de s’adjoindre les compétences nécessaires pour penser différemment.
La municipalité du futur passe par l’IA
On vient de le voir, une municipalité qui maximise les apports de l’intelligence artificielle change radicalement son mode de fonctionnement, son image, et son rapport aux citoyen.nes. La population – aujourd’hui éduquée aux technologies informatiques – deviendra de plus en plus exigeante sur ce point. Elle voudra bénéficier de services et d’échanges efficaces avec une administration informée et agile : c’est ce qu’elle obtient avec ses fournisseur.ses de services commerciaux. L’IA en sera une composante inévitable.